Как сообщает Минвостокразвития, по итогам 2018 года регионы ДФО посетило 980 тысяч иностранцев, что на 19% выше прошлогодних показателей. Лидером по приему интуристов остается Приморский край, поэтому в регионе все больше игроков туриндустрии задумываются о том, как сделать свои продукты интересными и «дружелюбными» иностранцам.
Поддержать восходящий тренд дружелюбности туриндустрии Приморского края стараются на уровне региональных властей. Так, еще в 2015 году краевой туристско-информационный центр (ТИЦ) в рамках госпрограммы «Развитие туризма в Приморском крае» на 2013-2021 годы запустил проект «Гостеприимное Приморье», направленный на создание комфортной информационной среды для туристов. В его рамках ТИЦ занимается продвижением федеральных проектов в регионе, в числе которых и проекты категории Friendly, представляющие участникам эксклюзивные возможности улучшить качество своего сервиса для туристов из соответствующих стран.
В настоящий момент на территории Приморья действуют две программы данной категории: China Friendly и Japan Friendly. Обе они направлены на повышение уровня сервиса участников программ до стандартов туризма и гостеприимства, принятых в Китае и Японии. Что примечательно, несмотря на большие турпотоки из КНР, прибывающие на Дальний Восток, только Приморье из всего макрорегиона стало участником программы China Friendly, которая запустилась в регионе в 2016 году. Japan Friendly стала доступной представителям туриндустрии края в 2019 году. По словам экспертов, в дальнейшем закономерным будет также реализация программ Korea Friendly и India Friendly (см. досье на этой полосе).
Для того чтобы стать участником программы категории Friendly, представителю туриндустрии придется пройти аттестацию. Каждая страна выдвигает свой список требований, который высылается представителем ТИЦ потенциальному участнику в ответ на заявку. Подать такую заявку могут средства размещения, галереи и музеи, рестораны и кафе, автотранспортные предприятия, а также торговые точки.
Среди таких очевидных требований, как наличие Wi-Fi, встречаются и «неинтуитивные» позиции. Например, при сертификации гостиницы, помимо классических требований к номерному фонду в зависимости от категории отеля, учитывается ряд факторов. В частности, гости отеля должны иметь возможность расплатиться за услуги банковской картой крупнейшей японской платежной системы JCB (в случае с Japan Friendly), PayPal, либо WeChat (для China Friendly). На завтрак в меню включаются блюда японской, либо китайской кухни. Выдвигаются требования и к языковым возможностям – помимо владения английским языком, персонал должен иметь специальное электронное устройство, которое поможет оперативно переводить речь гостя. Кроме того, необходимы сайт и навигация отеля не только на русском, но и на английском языке, использование в навигации изображений международных общепринятых пиктограмм.
«К участникам программ категории Friendly не предъявляются какие-то требования, которые не выполняются в странах-участниках. Например, когда мы путешествуем в Китае или Японии, мы можем наблюдать, что эти стандарты обслуживания соблюдаются для нас, – рассказала директор Туристско-информационного центра Приморского края Дарья ГУСЕВА. – Участники также получают уникальную возможность продвижения своих услуг на дополнительных площадках и сертификат категории Friendly, который уже считается общепризнанным «знаком качества». Продвижение турпродукта проводится на международных и отечественных туристских выставках, через офисы Visit Russia, на государственных и региональных информационных порталах о туризме в Китае, Японии и других странах».
Как отмечают эксперты, программы China Friendly и Japan Friendly помогают не только стандартизировать сервис под запросы иностранных туристов, но и помогают сотрудникам туриндустрии Приморья поднять уровень ведения своего бизнеса на более высокий уровень за счет внедрения международных практик и стандартов. Поэтому прохождение сертификации по данной программе – целесообразный шаг на пути к созданию клиентоориентированной среды для туристов.
Впрочем, спрос на данные программы в Приморском крае пока невелик. Участниками China Friendly стали пять компаний, а к Japan Friendly присоединились две. Участники рынка объясняют этот факт тем, что все и раньше принимали интуристов, и справлялись с этим вполне успешно. «Спрос на данные программы не так велик, как на западном рынке, поскольку представители туриндустрии Приморья считают, что они прекрасно понимают запросы китайских и японских туристов. Работая с этими потоками много лет, они уверены, что получили достаточно опыта по приему данной категории путешественников. Но туристическая сфера очень гибкая и требует постоянного улучшения качества услуг, а предела туристическому совершенству нет. Представителям туриндустрии всегда есть к чему стремиться, тем более, что спрос постоянно меняется, и эти тенденции необходимо улавливать. К тому же мало кто принимает во внимание вопрос престижа. Программы категории Friendly поддерживаются правительствами стран, а информация об участниках размещается на сайтах официальных агентств по туризму. Возможно, это не столь очевидное продвижение, но, тем не менее, очень важное», – уверена Дарья Гусева.
По ее словам, данная ситуация возникает потому, что сегодня никто из представителей туриндустрии Приморья не испытывает нехватки туристов. Как только потоки пойдут на спад, либо возрастет конкуренция на рынке, предприниматели задумаются о любых возможностях привлечь туристов. Впрочем, новые игроки туристического рынка региона уже присматриваются к различным способам продвижения. Как рассказал хостельер Владивостока Александр ТУЦКИЙ, участие в таких программах может стать дополнительным способом стать узнаваемым на рынке. «Не так много игроков туриндустрии интересуются разнообразием инструментов поддержки, поэтому далеко не все о них что-либо слышали. Поскольку я делаю только первые шаги в туристической сфере, стараюсь узнавать много нового из различных источников и обязательно изучу возможности программ категории Friendly, и постараюсь стать их участником. Зачем отказываться от шанса продвинуть свои услуги на иностранных рынках и повысить уровень сервиса до международного уровня?», – недоумевает представитель туриндустрии.
Досье "Золотого Рога": В 2016 году в рамках IV Российско-китайского туристического форума департамент туризма Приморского края и ассоциация «Мир без границ» подписали соглашение о сотрудничестве. С того момента Приморье получило возможность работать по специальной программе ассоциации «China Friendly» и сертифицировать на соответствие ее требованиям предприятия туристской сферы. Среди них – места размещения, общественного питания, предприятия торговли, туркомпании, транспортные средства и сервис выставочных и бизнес-центров. А система добровольной сертификации услуг Japan Friendly зарегистрирована в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт). Инициатором, разработчиком и оператором программы является компания Tumlare. Компания входит в японский холдинг JTB, работает в России с 1992 года и является в настоящее время одним из крупнейших операторов въездного туристического потока из Японии. Представителем программы в Приморье является краевой Туристско-информационный центр.
На фото: Благодаря участию приморских компаний в программе China Friendly жители Поднебесной могут чувствовать себя в крае как дома.
Фото автора
Наталья КОМИССАРОВА. Газета "Золотой Рог", Владивосток.
*