Кризис 2014 года и последующий спад покупательской способности перетряхнули автомобильную сферу Приморского края. Модель поведения: «сломается – куплю новую машину» сменилась на более экономичную, что дало толчок к развитию автосервисам. Сегодня услуги авторемонта во Владивостоке предлагают более 500 организаций. По словам экспертов, рынок постоянно развивается: высокая конкуренция заставляет автосервисы предлагать новые услуги и вести лояльную к клиентам денежную политику.
О том, как изменилась сфера авторемонтных услуг во Владивостоке, газете «Золотой Рог» рассказал учредитель ООО «Автоэксперт-ДВ» Александр КУЗНЕЦОВ:
- В свое время приемлемые пошлины и возможность ввоза конструкторов и распилов создали у приморских автовладельцев модель постоянного потребления. Мало кто заморачивался ремонтом автомобиля и техобслуживанием, когда можно было недорого купить «беспробежку» из Японии. Поэтому большинство автовладельцев ограничивались заменой масла в двигателе, реже – в автомате. О других жидкостях и необходимости их замены почти никто не думал, а многие даже и не знали. Соответственно, и уровень автосервисов был довольно низкий.
Все начало меняться еще с 2008 года. Именно в это время к импорту вплотную подобралось государство, и стало закручивать гайки ввозу японских автомобилей. Увеличились пошлины, конструкторы и распилы лишились легальных ПТС. Скачок курса доллара в 2014 году сделал японские машины еще более недоступными для населения. И модель отношения к автомобилям изменилась. Сегодня люди бережнее эксплуатируют машины и предпочитают ремонтировать старую технику, не меняя ее на «кота в мешке». Ведь, по большому счету, автомобили с пробегом, стоимостью до 500 тыс. рублей и более дорогие «беспробежки», выстроенные рядами на Зеленом Углу – откровенное битье, либо обладатели скрученных пробегов. И покупая такой автомобиль, точно не знаешь, где и что начнет сыпаться. Болезни же своей машины автовладельцы уже знают и готовы их лечить. Следуя этому желанию, изменился и рынок автосервисов – за эти годы компетентность автомехаников значительно выросла.
– Вырос ли уровень знаний об авторемонте у владельцев машин?
– У автовладельцев Владивостока высокий уровень грамотности: многие клиенты автосервисов хорошо разбираются в авторемонте. На мой взгляд, такая компетентность развилась из-за низких доходов населения. Народ считает деньги и хочет точно знать: что конкретно и за какую сумму сделают в автомобиле. И проголосуют рублем за тот автосервис, который сможет выполнить эту услугу дешевле. В Москве, где доходы населения выше, сфера автосервисов выстраивает другие отношения с клиентом: они редко расписывают в сервисных книжках, что делали с автомобилем. И если механик скажет, что нужно сделать капитальный ремонт двигателя, автовладелец заплатит и не станет спорить о целесообразности подобной услуги. Отсюда и большой простор для мошенничества. Во Владивостоке таких случаев значительно меньше.
– На фоне растущей грамотности, растут ли требования к сопутствующему сервису?
– Конечно, автовладельцы хотят видеть в автомастерской комфортную комнату ожидания с возможностью выпить кофе или чай и посетить туалет для клиентов. Но многие автосервисы Владивостока не могут соблюсти баланс между хорошим сервисом и хорошим авторемонтом. А выбирая между этими двумя составляющими, автовладельцы всегда предпочтут грамотного механика, пусть и работающего в гараже с минимальными удобствами. Поэтому можно сказать, что растущие требования к сервису – это вектор развития рынка авторемонта Владивостока, а главным секретом успеха мастерской по-прежнему остаются умелые механики.
– Считается, что хороший автомеханик - как хороший доктор. Клиенты готовы уходить в другие компании, ждать записи, жертвуя временем, ради приема у конкретного грамотного специалиста. Такие механики на вес золота на рынке труда?
– Клиенты действительно идут за механиком не только в другие компании, но даже в другие города. К нам приезжают люди из Вольно-Надеждинска, знаю автовладельцев, которые ездят из Владивостока в Артем и даже Находку. Поэтому привлечь хорошего механика в автосервис – задача не из легких. Поэтому автосервисы зачастую идут по пути выращивания кадров на местах. К сожалению, в последнее время молодые и способные механики становятся не меньшей редкостью, чем профессионалы. Молодежь считает эту работу не престижной, низкооплачиваемой и игнорирует факт бешеной востребованности. Поэтому у многих компаний расширение перечня услуг нередко упирается в отсутствие рабочих рук – без квалифицированного персонала развитие невозможно.
Наличие классного механика сегодня является одной из гарантий успеха приморского автосервиса.
– Считается, что хорошего автомеханика отличают от посредственных не только технические навыки, но и умение слушать клиента?
– Действительно, общение с клиентами – один из важнейших навыков в авторемонте. Я по собственному опыту знаю, что проблему в автомобиле можно диагностировать практически со стопроцентным успехом просто со слов автовладельца. Он сможет рассказать, например, при каком стиле вождения возникает нехарактерный звук, откуда он доносится. Некоторые автомеханики предпочитают не выяснять таких подробностей: если клиент сказал, что у него проблема с ходовкой, они именно там ее и ищут. А клиент мог жаловаться совершенно на другую проблему, которую не исправит диагностика и ремонт ходовой части, просто его об этом подробно не спросили.
Есть еще один важный момент общения с клиентом – психологический. Когда механик умеет расположить людей к себе, клиенты могут закрывать глаза на некоторую некомпетентность. Особенно, если специалист честно признается, что данная проблема – не его профиль и порекомендует другого, более компетентного коллегу.
– Бывали ли ситуации, когда разговоры с клиентами сбивали с толку автомехаников?
– Да, и такие ситуации случаются. У нас был клиент, который пригнал автомобиль, чтобы выяснить причину, почему он не заводится. В таких ситуациях автосервис порекомендует первым делом проверить топливный насос. Клиент заверил, что он проверил насос, с ним все в порядке – проблема кроется в чем-то другом. «Не тратьте на него время», – жестко заявил автовладелец. Механики поверили на слово и два дня пытались найти проблему в другом месте. Бесплодность поисков вернула специалистов к топливной системе. И да, после диагностики выяснилось, что именно топливный насос оказался сломанным.
Мы также оказываем услугу предпродажной диагностики автомобилей. Это достаточно нервная процедура как для продавца, так и для потенциального покупателя. И здесь верить на слово владельцу никто не собирается. У нас был случай, когда автомобиль на комплексную диагностику пригнал мужчина, который мамой клялся механикам и покупателю, что машина не крашена и не бита. Диагностика показала, что весь борт автомобиля был перекрашен. Так он потом кидался на работников сервиса и угрожал расправой, обвиняя их в обмане. Но показания приборов беспристрастны и явно говорили, что врут совсем не автомеханики.
– Средний возраст автомобильного парка в России, по данным аналитического агентства «Автостат» - 12,5 лет. На Дальнем Востоке этот показатель выше, и в Приморском крае достигает уже 20,2 лет. Столь возрастной автопарк – золотая жила для автосервисов?
– В Москве найти автосервис, который возьмется за ремонт автомобиля старше 1997 года – непростой квест. Механики неспроста отказываются от таких машин – зачастую у них есть целый перечень проблем, и авторемонт может затянуться на неопределенный срок. В Приморье ситуация другая – автопарк старый, и автосервис не может отказывать в обслуживании большинству клиентов. Поэтому мы не понаслышке знаем, что такое «зависшая» машина – это долгий ремонт, который может обернуться убытками для компании.
– Что чаще всего ломается у автомобилей во Владивостоке?
– Во Владивостоке у машин очень сильно страдает ходовая часть. Причина – плохое качество дорог. Автовладельцы, которые приобретали иномарки с пробегом из Японии, прекрасно знают, как машина едет первый месяц – все идеально и бесшумно. Наши дороги не позволяют сохранить подвеску в таком состоянии долго. Как правило, последующий ремонт уже не подарит аналогичных ощущений, даже если перебрать ходовую часть полностью. Это связано с тем, что большинство автолюбителей пользуются дешевыми аналогами оригинальных запчастей.
Еще одна типичная проблема автомобилей Владивостока – сбои топливной системы. Найти качественное топливо в нашем регионе непросто – только крупные сети могут гарантировать безопасность своих продуктов. Заправки на непроверенных АЗС могут обернуться сломанными инжекторами, кислородными датчиками, сгоревшими катализаторами. И зачастую такие проблемы возникают именно у свежих автомобилей – их топливная система настроена на высокое качество топлива.
– Есть ли разница в подходе к авторемонту у мужчин и женщин?
– Я думаю, серьезного разделения здесь нет. Есть мужчины, которые далеки от авторемонта, а есть женщины, которые досконально владеют теорией. Пожалуй, единственное отличие, которое бросается в глаза – это дисциплинированность прекрасного пола. Женщины чаще ездят на диагностику автомобилей, больше практикуют профилактические процедуры. Мужчины обычно приезжают в автосервис, когда что-то уже конкретно застучало, а самостоятельная диагностика не помогла обнаружить причину.
Последнее время отмечаю, что появились и женщины-авторемонтники. Причем для сервиса такой механик – большой плюс, поскольку они лучше налаживают контакт с клиентами. К нам тоже устраивалась женщина, которая хорошо понимала теорию и разбиралась в поломках автомобилей. К сожалению, ей не хватало физической силы, чтобы чинить машину, поэтому она долго у нас не задержалась. Но я знаю случаи, когда женщины становятся профессиональными мастерами-приемщиками, мастерами по кузовному ремонту. Это более тонкая работа, где не требуется развитая мускулатура, и женщинам она по силам.
На фото: Учредитель ООО «Автоэксперт-ДВ» Александр Кузнецов знает все «подводные камни» авторемонтного бизнеса.
Наталья КОМИССАРОВА, фото автора.
Газета "Золотой Рог", Владивосток.
Клиенты автосервисов Приморья попадают в различные ситуации. Где-то незнание автовладельца заставляет улыбнуться механиков, где-то недосмотр и попытки обмана заставляют напряженно хмуриться клиента. Такими «авторемонтными» историями с газетой «Золотой Рог» поделились приморцы.
Диана БЕЛАЯ, журналист:
- Во времена владения своим первым автомобилем – Honda Civic Ferio, мы с молодым человеком решили залить в машину омывайку. Открыли капот, а там, одиноко завернутый в тряпочку, болтается датчик коленвала. В процессе заливания омывайки мы разругались в пух и прах, и механику я звонила одна. «Здравствуйте, – говорю, – у меня тут датчик коленвала отвалился. Машина? Едет и прекрасно. Не может такого быть? Да, может. Мужчину к телефончику позвать? Так нет мужчины».
Меня заверили, что машина без этого датчика ехать не будет. Когда я заезжала в ворота мастерской, на меня смотрели как на чудо. Открывают капот с интересом, смотрят на датчик в тряпочке и начинают чесать затылки. Выяснилось, что датчик просто остался от другого двигателя. Так я узнала, что в моей машине меняли ДВС. Механики на СТО, где автомобиль проходил диагностику перед покупкой, этого не заметили.
Максим ФРАЙ, руководитель праздничного агентства «Студия Счастье»:
- Я стараюсь обращаться только к проверенным механикам, но порой приходится записываться в другие автосервисы. И ситуаций, когда меня пытались обмануть, было несколько. Однажды я заехал на СТО, где меня заверили, что все с автомобилем очень и очень плохо: удивительно, почему еще не отвалилось колесо, ведь ступичный подшипник совершенно непригоден к эксплуатации. К счастью, я заменил конкретно эту деталь на новую за неделю до приезда на СТО, поэтому ненужную услугу работники сервиса мне не смогли навязать.
Другая неприятная ситуация произошла в автосервисе во время замены масла. Пока шла процедура замены, я сидел в автомобиле. Поднимаю голову и вижу, как механики берут другую канистру и начинают заливать совершенно непонятное масло, а не то, которое я привез. На резонный вопрос: «Что вы делаете?», механики начали сыпать извинения и оправдываться, что просто перепутали. Хотя очевидно, что это была рабочая схема обмана, и мне повезло, что я присутствовал при замене масла.
Екатерина МИХАЛЕВСКАЯ, заместитель директор компании ООО «Марьино»:
- «В моей жизни был достаточно продолжительный период, когда я осталась с автомобилем один на один. До этого знакового момента я могла позволить себе не вникать в нюансы авторемонта, поскольку рядом был близкий человек мужского пола, который разбирался в этом намного лучше меня. Но после разрыва отношений все прелести авторемонтного феминизма легли на мои плечи.
Если раньше я не особо вникала, что и когда менялось в автомобиле, то сейчас я изучаю все досконально: на каком пробеге, какая деталь меняется и сколько она «проходит». Основываясь на своем опыте, могу с уверенностью сказать: здоровье автомобиля, как и свое, лучше доверять проверенным профессионалам и не заниматься «самолечением». То есть, применяя этот принцип в авторемонте – не доверять машину друзьям-гаражникам.
В одну из холодных приморских зим приборка моей машины тревожно засветилась датчиком «чек». Мое сообщение с просьбой по симптомам угадать, что просит автомобиль, разлетелось по нескольким автомобильным группам. Пока одни участники сообществ пытались диагностировать проблему, мой знакомый отреагировал предложением приехать и осмотреть «пациента» на месте. Мы встретились вечером в условленном месте, он со знанием дела открыл капот, осветил внутренности фонариком и что-то долго вертел. Автомобиль пришел в шок от проводимых процедур и отказался заводиться.
Девять часов вечера, жуткий холод на улице и «мертвая» машина, с которой теперь уж точно неизвестно что делать. Знакомый сориентировался быстро и скрылся с места неудавшегося лечения со словами: «Ну, теперь только эвакуатор в помощь!». К счастью, в тот момент я уже освоила принцип запуска самодиагностики машины через определенный алгоритм нажатия на педаль газа. После нескольких неудавшихся попыток с секундомером в замерзших рук я все-таки его запустила, обнулила с помощью этого алгоритма ошибки и наконец-то завела автомобиль! Конечно же, утром пришлось ехать в автосервис, где мастера исправили не только реальную проблему, но и вред от моего знакомого, который просто забыл подключить один из датчиков. Теперь на любые предложения «экспертов» «починить по-быстрому» автомобиль я отвечаю категорическим отказом.
Сергей КОМИССАРОВ, индивидуальный предприниматель:
- Небольшой город не всегда становится залогом хорошего сервиса в сфере авторемонта. Например, в Большом Камне всего несколько компаний, которые предоставляют такие услуги, и руководство совершенно не боится потерять клиентов – они однозначно приедут, поскольку выбора у автовладельцев нет. Отсюда рождаются многомесячные очереди, высокие цены на услуги, но не гарантия качества.
Например, попадаются механики, которые могут определить проблему, просто посмотрев на автомобиль. «О, да у вас тут все плохо: и трубки прогнили, и система не работает как надо. И вообще все надо будет менять, разбирать. Работы масса!», – часто можно услышать от таких обладателей рентген-взгляда. И как показывает практика, проблема не носит столь масштабного характера – просто другой «хороший» механик забыл что-то закрутить. Причем с такой ситуацией могут встретиться не только автовладельцы небольших городов.
Другая распространенная проблема – навязывание дополнительных услуг. Например, при замене автоматической коробки передач мне почему-то заменили в ней еще и масло. Причем цена этой услуги составила 2/3 стоимости автомата. На вопрос, зачем лить масло без согласия владельца, да еще и в автомат, техническое состояние которого неизвестно, был дан ответ: «Мы просто ответственно подходим к своей работе!». И таких «ответственных» в автосервисах очень много.
Наталья КОМИССАРОВА. Газета "Золотой Рог", Владивосток.
*