В поисках красивого комплекта белья Татьяна пришла в один из самых дорогих в этом направлении магазинов Владивостока. Она знала, что именно хочет и рассматривала модели в поисках подходящей. Внезапно продавщица перекрыла половину бутика заградительным канатом и повела Татьяну в примерочную, сообщив, что… «нечего тут глядеть, примерять пора».
После «жесткой» примерки девушка решила, что комплект ей не нравится. В ответ она услышала: «вы ничего не понимаете, носите не свой размер, у вас грудь будет кривой расти, проблемы будут». В довершение продавщица заявила, что их «нахваливают студентки-медики», и прямо-таки потребовала приходить в хорошем настроении. Теперь не только Татьяна, но и все ее знакомые, которые слышали эту историю, обходят магазин стороной. А ведь ассортимент хороший, качество на высоте, и есть в наличии даже люксовые бренды. Несмотря на все старания владельца, плохой сервис так и будет убивать продажи.
Согласно опросам, 86% потребителей, отказывающихся от сотрудничества с тем или иным заведением, делают это по причине плохого сервиса. А российские компании теряют из-за этого около 700 миллиардов рублей в год.
Автор блога отзывов об общепите Владивостока food_vl отмечает: «Я достаточно редко сталкиваюсь с хамством, гораздо чаще персонал бывает безразличным, уставшим или просто «не в духе». В таких ситуациях мне хочется поднять им настроение: больше улыбаюсь, стараюсь сделать комплимент. В 80% случаев это срабатывает, и гость получает то, с чем пришел: улыбку или же, наоборот, кислую мину. С одной стороны, работа - это работа и эмоции нужно оставлять дома, с другой – все мы люди, и я прекрасно все понимаю.
Я не могу сказать, что существуют заведения, где сервис хорош всегда. Стабильность - это вообще не про общепит. В каждом из кафе хорошее впечатление - вопрос вероятности. Где то мне «везет» в 90% случаев, где-то еще ни разу не было хотя бы просто нормально».
Однако, если в случае с персоналом многие готовы понять и простить, то работа владельца с отзывами иногда вызывает очень большие вопросы. Например, владелец ресторана «авторской кухни», как он себя называет, в ответ на любые претензии начинал хамить. «Ходите в свои шарашки или ешьте доширак», «завидуйте молча!!! Посадка по записи!! Мест нет)))», «автомобиль на котором вы приехали, говорит об уровне ваше критики» (орфография и пунктуация автора сохранены) - это лишь немногие из его перлов.
Ситуация, когда нерадивый работник оказывается дороже, чем посетители, тоже не редкость. А ведь всего из-за примерно двадцати негативных отзывов предприятие теряет в месяц около полутора миллионов рублей. Автор блога food_vl вспоминает: «Из моей практики худшим вариантом было нецензурное оскорбление меня на личной странице хозяйки бургерной, на которую мы с друзьями сделали обзор. Трем другим блогерам, которые были у них в тот же день и отравились - просто ничего не ответили».
Сами владельцы компаний отмечают, что работа с клиентом должна контролироваться на всех этапах работы, иначе беды не миновать. Сергей КОПЫЛ, предприниматель: «Тема сервиса актуальна для любого руководителя. Секретари, официанты, девушки с ресепшена - они создают ваше первое впечатление о компании. Тут важно все, и улыбка, и подача, и умение сгладить конфликтные ситуации. Клиентоориентированность должна быть на всех этапах работы с потребителем. А со стороны владельца бизнеса важен контроль этих этапов.
Например, в своей компании я прослушиваю записи звонков, отмечаю для себя, где были недочеты в диалоге или кто отклоняется от прописанных скриптов. И, конечно, как руководитель я понимаю, где клиент был в плохом настроении, а где виноват сотрудник. Если речь идет о незначительном проступке, то тут есть несколько вариантов возвращения клиента. Во-первых, должен извиниться сам работник, во-вторых, можно предоставить клиенту скидку на услугу или бонусную карту. Если же сотрудник прямым текстом хамил, то никаких вариантов, кроме увольнения с публичным разбором полетов, я не вижу. Естественно, что услугу в таком случае стоит оказать бесплатно. Работникам стоит помнить, что в век интернета, блоггерства и соц.сетей скрыть ничего нельзя.
Существует старая мудрость, что клиент всегда прав. Неважно, как он одет, пришел ли он просто за консультацией или уже за покупкой - каждому нужно уделить должное внимание. Клиент должен чувствовать, что ему рады. Тогда из просто покупателя он превратится в постоянного клиента».
Андрей АНИСИМОВ, владелец ООО «Имериал-Плюс»: «Чтобы избежать подобных ситуаций, в компании должен быть четкий свод правил. Стоит оговорить в нем, что, если фирма понесла какой-либо ущерб по вине сотрудника, то он должен его возместить. Начальник сам должен позвонить клиенту, предложить скидку, услугу, принести извинения. Это все – признаки хорошего тона. У клиента возникает с фирмой общая история, эмоциональная привязка, и в таком случае он будет постоянно выбирать вас. В западной психологии бизнеса существует разделение начальников фирм на уток и орлов в зависимости от их реакции на подобные ситуации. Если человек проигнорировал такое поведение подчиненного и конфликт, то он утка. Если взял решение проблемы под свой личный контроль, то орел».
Виктория КОЛИТЕНКО, директор частного учреждения дополнительного профессионального образования «Школа гостеприимства», генеральный директор Управляющей компании «Экватор», член правления Российской гостиничной ассоциации считает, что таких инцидентов можно избежать при тщательной подготовке: «Все начинается на этапе подбора персонала. И работодатель сервисного предприятия должен понимать, что одним из главных критериев приема на работу, помимо профессиональных компетенций, будет способность сотрудника искренне улыбаться и внутреннее чувство клиентоориентированности и гостеприимства.
Кроме этого, на предприятии должна быть разработана система ценностей, и на ее основе - корпоративная культура. А далее - стандарты обслуживания, где описаны все действия и скрипты разговоров сотрудников с клиентами. Как то: улыбка администратора при телефонном разговоре, вежливость и доброжелательность в голосе, работа с именем звонящего и многое другое.
И, конечно, большое значение имеет система обучения в компании на основе разработанных стандартов. Это значит, что новый сотрудник не просто должен ознакомиться со стандартом и начать действовать согласно процессу, описанному в нем. Мы должны научить его работать по стандартам, отработать приветственные фразы, вопросы, которые можно и нельзя задавать клиенту, всегда помнить об улыбке.
Причем обучение должно носить не разовый характер, а иметь определенную периодичность, тогда сотруднику будет легче выполнять свою работу.
Еще один немаловажный момент - это постоянное отслеживание поведения сотрудника при работе с клиентом. Существует много способов: это «таинственный покупатель/звонок», наблюдение в процессе работы, чек-листы. Все зависит лишь от того, какой способ даст максимум информации.
Сотрудников, которые преуспевают, всегда нужно поощрять, это будет стимулом для них двигаться и дальше в таком духе, а для тех, кто отстает, мотивацией.
При этом с сотрудниками, у которых уровень клиентоориентированности низкий, необходимо проводить беседы с разбором ситуаций, в которых они поступили не так, как полагается.
Сегодня большинство сервисных компаний понимают необходимость клиентоориентированного подхода в своей работе. А комплекс описанных выше мер поможет им поддерживать постоянство качества своих услуг».
В ситуации долгосрочного финансового кризиса самый действенный способ голосовать против плохого сервиса - рублем. Только так число недобросовестных игроков на этом рынке сократится - и обучение своих сотрудников основам сервиса станет не конкурентным преимуществом, а необходимостью.
МНЕНИЕ
Автор блога food_vl: « Уровень сервиса по-своему стабильная вещь: чаще всего в ресторанах он выше, в условной китайской забегаловке на Спортивной - отсутствует как класс. Считаю, что это нужно понимать в первую очередь гостю, чтобы не предъявлять завышенных требований к заведению.
Тенденции к улучшению уровня сервиса есть там, где высокая конкуренция. Тогда и кафе, и ресторан вступают в битву за гостя, где в 2019 году еда - далеко не единственная составляющая успеха. Нас уже стараются удивить скоростью обслуживания, наличием приложения, грамотно выстроенной обратной связью, поздравлением с днем рождения (даже если вы не пришли в заведение – все равно позвонят и поздравят) - все это про сервис».
Диана БЕЛАЯ. Газета "Золотой Рог", Владивосток.
*