В последнее время Банк России все более активно внедряет поведенческий надзор за участниками финансовых рынков. Какие меры принимаются регулятором в сфере защиты прав потребителей, газете «Золотой Рог» рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил МАМУТА.
- Наша служба, как структурное подразделение Банка России, координирует три направления, которые тесно между собой взаимосвязаны: защиту прав потребителей финансовых услуг, обеспечение финансовой доступности и повышение финансовой грамотности населения.
- Какие регламенты по работе с жалобами существуют сегодня в Службе по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России?
- Поначалу жалобы поступали на рассмотрение во все подразделения Банка России, расположенные по всей территории страны. А затем собранная по регионам статистика направлялась в центральный аппарат регулятора и там анализировалась. Понятно, такой механизм не давал нам оперативной и полной картины происходящего, ограничивал скорость оказания нашей помощи, поэтому в 2016 году Банк России создал централизованную и в значительной мере автоматизированную систему обработки жалоб и обращений. Теперь каждый потребитель может направить свою жалобу через сайт Центробанка и получить ответ в достаточно короткие сроки.
Это дало нам возможность проводить анализ жалоб в любой момент времени, в любом разрезе и с достаточным пониманием глубины каждой проблемы в отдельности. А скорость ответа на вопросы граждан значительно выросла. Кстати, если вопрос простой и не требует долгих разбирательств, я бы рекомендовал обращаться в колл-центр по короткому номеру с мобильного 300 или с обычного телефона 8 800 300-30-00, бесплатно из любого региона страны.
В случае более сложной проблемы, требующей детального разбирательства, стоит обратиться в интернет-приемную Банка России через наш сайт. Можно написать жалобу и на бумаге, но при такой форме обращения сроки обратной связи могут увеличиться.
При обращении желательно приложить все необходимые документы, а также, если есть, видео- или аудиозапись зафиксированного нарушения. Если вопрос не требует глубокого надзорного разбирательства, то ответ по электронной почте может быть получен в течение 1-2 суток. Если тема сложная, и нужно запросить позицию финансовой организации, срок ответа - до 30 дней, в особо проблемных ситуациях - до 60 дней. Чем более подробно человек описал свою проблему и сформулировал свой запрос, чем более качественные документы приложены к обращению, тем быстрее происходит разбирательство.
- Расскажите, как происходит рассмотрение жалобы потребителя? Есть ли такие, на которые вы не можете ответить?
- Как показывает практика, многие проблемы, с которыми к нам обращаются, не связаны с нарушением прав потребителей. Нередко причина обращения связана с недостаточным уровнем финансовой грамотности граждан или недостаточной информированностью.
Например, попав в трудную жизненную ситуацию и потеряв возможность обслуживать кредит, человек обращается к нам в надежде, что Банк России поможет обязать кредитное учреждение приостановить требования выплат по долгу. Но потребитель не всегда знает, что защита его прав Банком России осуществляется исключительно в тех границах правового поля, которые определены законом. Вмешиваться в гражданско-правовые отношения заемщика с кредитором мы не вправе. Тем не менее, обычно мы советуем обеим сторонам найти возможность для прямого взаимодействия. Хочется подчеркнуть, что во многих случаях это удается сделать и решить проблему. А вот помочь мы можем в ситуациях, когда финансовые организации нарушают закон: это вопросы, связанные с «периодом охлаждения», превышения сроков на выплату денежного возмещения по ОСАГО, превышения предельных значений долговых обязательств и так далее.
- Еще несколько лет назад большую проблему для россиян представляли микрофинансовые организации, кредитующие под огромный процент. На данный момент произошли значительные изменения на этом рынке. Стали ли граждане меньше жаловаться на МФО?
- К сожалению, тенденции к снижению жалоб на МФО пока не наблюдается. Но нужно понимать, почему это так. В последнее время обращения граждан связаны с поправками в законодательство, которые ограничивают предельный долг заемщика и дневной процент по займу в микрофинансовых организациях. С июля этого года дневной процент для краткосрочных займов в МФО составляет 1%. Предельная сумма долга также снижается. Сейчас начисления не могут превышать сам долг более чем в два раза, а с нового года предельная задолженность, включая все штрафы и пени, составит полторы суммы долга. То есть при займе в 5 тыс. рублей предельная сумма к возврату не превысит 7,5 тыс. рублей. Такие ограничения, кстати, налагают на МФО требования пересмотреть правила игры на рынке – более тщательно анализировать заемщика на входе, чтобы впоследствии не терять деньги из-за его неплатежеспособности.
Последнее увеличение количества жалоб регулятору в этом сегменте напрямую связано с новыми ограничениями. Многие заемщики поначалу решили, что законодательные новации действуют на любые займы, вне зависимости от момента времени, когда они были получены.
Мы объясняем людям, что обратной силы этот закон не имеет и относится только к новым займам, взятым после вступления в силу последних ограничений. Таким образом, большое количество жалоб на МФО при проверке оказались необоснованными. При этом, если в ходе проверок мы выявляем факт незаконного превышения новых норм микрофинансовой организацией, то обязуем компанию вернуть деньги клиенту.
Вторая проблема, на которую жалуются люди, - взыскание. При этом МФО зачастую уже не несет за это ответственность, перепродав права требования долга третьему лицу. Если перекупившая долговые обязательства сторонняя компания требует возврата долга с нарушением закона, МФО не отвечает за действия коллектора. Однако заемщик может не знать, кто требует возврата задолженности, и поскольку он обращался за займом в МФО, то и жалуется на МФО.
Чтобы минимизировать риск передачи долговых обязательств нелегальным взыскателям, с 28 января этого года по инициативе Банка России и Минфина был ограничен круг лиц, которым могут быть уступлены права требования по долгу. Это могут быть либо профессиональные кредиторы, находящиеся под надзором ЦБ, либо профессиональные взыскатели, работу которых контролирует Федеральная служба судебных приставов. И в любом случае, прежде чем обратиться в ту или иную организацию за получением займа, очень важно проверить ее официальный статус: находится ли она в реестре Банка России и имеет ли право выдавать займы. Это можно сделать на сайте Банка России cbr.ru.
- Вопрос об «ипотечных каникулах». К сожалению, пока еще не слишком большое количество граждан знают о данной возможности отсрочить выплату долга. Расскажите о «каникулах» более детально.
- Особенность ипотечного кредита - в том, что он очень длинный, рассчитан на десять-пятнадцать-двадцать лет. За это время жизненная ситуация у заемщика может много раз поменяться. При этом в условиях, когда человек теряет работу и вынужден приостановить выплаты по ипотечному долгу, банк уже через 90 дней имеет право начать судебное взыскание и инициировать продажу имущества должника. Именно с целью предоставить клиенту возможность «выдохнуть», поправить свои дела и спокойно найти выход из сложившейся ситуации, был введен такой инструмент, как «ипотечные каникулы».
Правом на временную приостановку платежей или на снижение выплат можно воспользоваться на срок до 6 месяцев. Согласно исследованиям, средний срок поиска работы составляет как раз от 5 до 7 месяцев, поэтому при разработке закона нами был предложен шестимесячный интервал, в течение которого человек может воспользоваться этими каникулами или рассрочкой платежа.
Если доход заемщика не утрачен, а только снизился на 30% или на 50% например, перевели человека на неполный рабочий день, то ему не обязательно брать именно полные ипотечные каникулы. В такой ситуации может вполне подойти снижение платежа на соответствующие проценты с увеличением срока выплат. Если же человек потерял работу или находится на долгосрочном больничном, то как раз полноценные ипотечные каникулы станут ему поддержкой в непростое время.
Важно знать, что ипотечные каникулы распространяются и на действующие ипотечные договоры.
- Расскажите, пожалуйста, о новом институте финансового омбудсмена. Как он работает?
- Как я уже говорил, никакой орган, кроме суда, не вправе принимать обязывающие решения по имущественным спорам, так как последние относятся к категории гражданско-правовых. Так было до недавнего времени, пока не появился институт финансового уполномоченного. Омбудсмен это уникальный в своем роде механизм досудебного и упрощённого для человека рассмотрения его имущественных претензий к финансовым организациям. То есть, это - «специализированный суд» по конкретным случаям, который решает имущественные споры быстро, эффективно, и, что важно, бесплатно для пострадавшей стороны. Финансовый уполномоченный начал работать с июня текущего года и на первом этапе занимается урегулированием имущественных споров в сфере ОСАГО и каско. С конца ноября в сфере внимания финансового омбудсмена окажутся остальные виды страхования, кроме ОМС, а с нового года - МФО. В 2021 году полномочия омбудсмена будут расширены до банковского сектора, кооперативов, ломбардов, негосударственных пенсионных фондов. То есть, под защитой омбудсмена окажутся потребители финансовых услуг практически всех сегментов финрынка, кроме рынка ценных бумаг - поскольку в последнем случае человек выступает инвестором.
Закон об омбудсмене устанавливает, что компания, в которую гражданин обратился с претензией в рамках досудебного разбирательства, обязана рассмотреть её и дать ответ в течение 15 дней. Если договориться невозможно, за дело берется омбудсмен, который при этом уведомляет организацию, что получил жалобу от ее клиента, и тем самым дает ей еще один шанс на самостоятельное урегулирование спора и, соответственно, снижение штрафных выплат, если решение омбудсмена будет в пользу клиента. При этом за экспертизу, если таковая потребуется, будет платить не потребитель, а компания, на которую пожаловались. В связи с этим мы предполагаем, что в скором времени финансовым организациям будет выгодней с самого начала искать возможности урегулирования спора непосредственно с клиентом.
Хочу отметить, что в любых проблемных ситуациях, касающихся финансового рынка, потребитель получит помощь. Даже если вопрос не относится напрямую к компетенции Банка России, мы объясним человеку алгоритм его дальнейших действий.
ВОПРОС РЕБРОМ
- На что чаще всего жалуются граждане?
- Традиционно наибольшее количество жалоб приходится на кредитные организации, так как в банковском секторе больше всего клиентов.
Следующий по массовости охвата сегмент - страхование физических лиц и имущества. В частности, ОСАГО и КАСКО. На третье место по количеству жалоб устойчиво выходят микрофинансовые организации (МФО). Далее идут жалобы на рынок ценных бумаг, негосударственные пенсионные фонды и другие организации, услугами которых люди пока пользуются значительно реже. Безусловно, чтобы делать правильные выводы относительно жалоб и того, что происходит с восприятием потребителем качества оказания финансовых услуг, жалобы по каждому сегменту нужно детально анализировать.
На фото: Михаил Мамута: «В любых проблемных ситуациях, касающихся финансового рынка, потребитель получит помощь».
Фото из архива
Евгений СИДОРОВ. Газета "Золотой Рог", Владивосток.
*